La difícil respuesta a esta pregunta se hace aún más difícil, quizás, cuando prestamos servicios. Si bien, vender un producto los incluye indefectiblemente (ya sea atención, post-venta, envío, instalación, entre otros), si hablamos del mundo de los servicios, las expectativas pueden ser MUY variadas ya que el servicio, en este caso, se “subjetiviza”: Cada uno espera algo distinto en función a su real dolor (“pain”), a su verdadera necesidad.
Primero sería conveniente ponernos de acuerdo con respecto a ¿qué es “superar la expectativa”? Queremos entenderlo como dar al cliente más de lo que espera.
Bajo el concepto de generosidad, esto es algo que podemos lograr de manera muy simple (simple no significa trabajando poco); digo esto porque lo único que tenemos que conocer es el dolor real del cliente y luego, desarrollar una estrategia para curarlo. Esto logrará alcanzar y hasta superar las expectativas.
Entonces, en este punto, estamos ante un desafío. Uno que vale la pena aceptar.
En la agencia siempre repetimos que “no es lo mismo venta que cliente”, no son sinónimos. Por lo que cada vez que cerramos un trato y firmamos un contrato, lo hacemos sabiendo que esa venta vale nuestro esfuerzo para convertirla en cliente.
Podemos entender el “Superar la expectativa” como dar al cliente más de lo que espera.
Ahora, la pregunta podría ser ¿Cuánto estoy dispuesto a dar para “deleitar” al cliente? Es una pregunta que hay que hacernos, más de una vez, porque de eso depende nuestro desempeño. Podemos pensar que esa firma es la más preciada y a veces no nos damos cuenta que quizás es mejor ocupar el tiempo en otros proyectos, más rentables, menos laboriosos o con mejores devoluciones.
Hubspot, en uno de sus e-books, habló de un estudio realizado por Bain and Company que revela que el 95% de los equipos de administración (la encuesta se realizó a 362 empresas) dice tener un “enfoque orientado al cliente” (hablar en el siguiente artículo de este tipo de enfoque para etiquetarlo aca) de los cuales el 80% informó que creía que proporcionaba una experiencia superior a sus clientes. Pero, cuando se les entrevistó a los últimos, solo el 8% coincidió con esa afirmación.
¡OJO! Con esto, suele suceder que pensamos que estamos brindándoles lo mejor de lo mejor, pero que nuestros clientes no lo valoren. No porque sean difíciles de satisfacer, sino más bien porque no estamos apuntando a su verdadero DOLOR.
¿Moraleja?
Muchas veces las empresas nos contratan para resolver un problema que resulta NO ser el verdadero. Quizás la forma de superar las expectativas, en este caso, sería reconocer el problema real y hacérselos notar, proponerles estrategias y planes de acción o simplemente posibles soluciones a modo de recomendación.
¿La receta?
Prestar verdadera atención, empatizar, escuchar activamente. Cada uno agregará los ingredientes que crea necesarios. Pero no desechar estos primeros tres. Conozcamos a nuestros clientes de la manera que ellos se merecen, así podremos deleitarlos con la ensalada de soluciones que tenemos para ellos.
También te puede interesar: